Persönlich oder Hilfebereich? Unser Support bietet beides!

Einige von euch hatten in Vergangenheit wohl bereits telefonischen oder schriftlichen Kontakt mit unserem Support-Team. Obwohl auch unser detaillierte und gut gegliederte Hilfebereich inklusive Suchfeld und fast 200 Artikeln im Stande ist, die meisten Fragen zu klären, sind wir uns bewusst, wie angenehm persönliche Unterstützung ist.

Der Kundensupport ist für den Erfolg und die Zufriedenheit unserer Veranstaltenden, Ticketkäufer:innen und Eventfrog selbst, zentral. Mit einer durchschnittlichen Antwortzeit auf E-Mail-Erstanfragen von lediglich 2:54 Stunden leistet unser Support-Team nicht nur sehr gute Arbeit, sondern ist dabei auch unglaublich schnell! Fabienne leitet das 5-köpfige Support-Team, das Eventfrog-Kund:innen in drei Sprachen (DE, EN, FR) berät.

Im Interview gewährt uns Fabienne spannende Einblicke in ihren Alltag und über ihre Beweggründe, täglich Kund:innen mit viel Herzblut zu unterstützen.

Fabienne, Kundensupport kann einem oftmals Einiges abverlangen. Das ist bei Eventfrog nicht anders. Was ist deine Hauptmotivation, die Kund:innen täglich bei ihren Problemen zu unterstützen und beraten?

Die grösste Motivation geben mir die positiven Feedbacks, welche wir täglich erhalten. Es ist immer wieder eine grosse Freude, wenn ich erfolgreich helfen konnte und sich ein:e Kund:in dafür bedankt.

Weshalb hast du dich für diesen Beruf und Eventfrog als Arbeitgeberin entschieden?

Ich war vom ersten Augenblick an begeistert von der Firmenphilosophie, der Idee einer kostenlosen Ticketverkauf-Plattform und vom damals noch sehr kleinen, aber hoch engagierten Team.

Was gefällt dir an deinem Beruf am meisten?

Am meisten freue ich mich immer über Anfragen von Veranstalter:innen, deren Events mich vor kleinere oder grössere Herausforderungen stellen. Gemeinsam mit den Veranstaltenden eine kreative Lösung zu finden, welche alle Anforderungen abdeckt und gleichzeitig technisch einwandfrei funktioniert, wird immer spannend bleiben.

Welche Charaktermerkmale sind für die Arbeit im Kundensupport zentral?

Empathie, Verständnis und Geduld. Es ist meiner Ansicht nach essenziell für diese Arbeit, dass man sich in die Situation des Gegenübers einfühlen und dafür Verständnis aufbringen kann.

Wenn mich beispielsweise ältere Kund:innen anrufen, welche Schwierigkeiten mit dem Bestellprozess haben, so kann ich mich entweder darüber ärgern, dass ich nun gemeinsam mit dem:r Kund:in den Kaufprozess Schritt für Schritt durchgehen muss oder ich habe Verständnis dafür, dass diese Person nicht intuitiv mit moderner Technik interagiert und biete meine Unterstützung ehrlich und gerne an.

Gibt es Momente, in welchen es dir schwerfällt, gelassen zu bleiben?

Natürlich, auch solche Momente gehören dazu. Glücklicherweise bilden diese jedoch die Ausnahme. Auch hier ist das Geheimrezept, ruhig zu bleiben und Verständnis für die Situation der Kund:innen aufzubringen. In der Regel lassen sich diese Situationen sehr schnell entspannen, sobald das Gegenüber erkennt, dass ich das Anliegen ernst nehme und mich darum kümmere.

Was sind die grössten Herausforderungen?

Es gibt Tage, an denen überdurchschnittlich viel Support anfällt. Beispielsweise im ersten Lockdown: Da wurden wir von Anfragen bezüglich Eventabsagen und Rückerstattungen überrannt. In diesen Momenten ist es schwer, den Überblick zu behalten. Ein kühler Kopf sowie eine sinnvolle Priorisierung sind ein Muss.

Gibt es eine Frage, die du besonders oft beantwortest?

Folgende Frage wird mir von neuen Veranstalter:innen sehr häufig gestellt: “Ist Eventfrog tatsächlich kostenlos?!” Zum Glück beantworte ich diese Frage auch liebend gerne.

Welches war das schönste Kompliment, das du je erhalten hast?

Ich erhalte viele tolle Komplimente und jedes freut mich ausserordentlich. Besonders schön finde ich aber Komplimente, welche sich an das gesamte Team richten. Ich kann nur deshalb nachhaltig guten Support leisten, weil hinter Eventfrog ein geniales Team steckt und alle ihren Teil dazu beitragen.

Was war dein Traumberuf als Kind?

Schon immer wollte ich Trainerin für Blindenführhunde werden. Mein Lieblings-Kinderbuch handelte von einem Blindenführhund, daher kam die Faszination für die Hunde und deren Trainer:innen, die aussergewöhnliches leisten.

Fabienne, herzlichen Dank für das spannende Interview und weiterhin viel Spass beim supporten!

Grundsätzlich steht der telefonische Support lediglich den Veranstaltenden im Eventmodell Plus und Pro zur Verfügung. In der Regel erhältst du aber auch via E-Mail innert 24 Stunden eine fundierte Antwort unseres Supports. Wie bereits erwähnt, dauert es jedoch meistens weniger als drei Stunden, bis du eine Antwort erhältst!

Hier lernst du unser ganzes Team kennen.

Und falls du Teil davon werden möchtest, haben wir allenfalls die passende Stelle für dich.